COps Organization Benchmark

Insights

COps Organization Benchmark

Un confronto cross industry dell’organizzazione delle customer operations.

October 8, 2020

Authors

  • Michele Munarin

    Consultant

Nell’ambito delle attività del Center of Excellence sulle Customer Operations, BIP ha condotto una ricerca che ha permesso di analizzare e confrontare i modelli di organizzazione delle Customer Operations di diversi player appartenenti a differenti industry.

Unendo una vista di alto livello cross industry ad approfondimenti per ogni singola organizzazione coinvolta, sono state individuate le best practice, i punti di forza, le tendenze per settore, le correlazioni tra le differenti strutture organizzative ed infine le principali aree di improvement.

Dopo aver selezionato il panel, composto da 21 player provenienti dai mondi Banking, Payment, Insurance, Telco&Media, Logistic ed Energy, sono state raccolte le informazioni necessarie grazie al contributo del network interno BIP e sono stati condotti approfondimenti direttamente all'interno delle organizzazioni inserite nel panel, facendo leva sulle attività progettuali realizzate negli ultimi anni e sui rapporti di fiducia di lunga durata instaurati.

I sei elementi chiave analizzati che hanno guidato la ricerca sono:

  • Internal organization

Come sono strutturate le Customer Operations dal punto di vista organizzativo?

Le business unit che gestiscono i diversi canali di contatto ricadono all’interno di un'unica area o sono gestite da direzioni separate?

  • COps Model

Le funzioni a supporto delle Customer Operations, come ad esempio Quality Assurance e Forecast, sono centralizzate o suddivise/duplicate per canale?

  • Cross-functional team

Come viene organizzata l’interazione diretta con il cliente?

Il cliente viene gestito da team diversi in base alla tipologia di richiesta o canale di contatto oppure viene gestito da un unico team indipendentemente dal tipo di richiesta o di canale utilizzato?

  • Digital capabilites

Quali sono i modelli digitali adottati e a che punto è l’adozione dell’Intelligenza Artificiale?

Quali canali digitali (chatbot, IVR conversazionale, call me back, video assistenza, selfcare, ecc…) sono messi a disposizione dei clienti?

  • B2B2C model

Come vengono gestiti i modelli operativi a supporto degli store, della rete di vendita o delle terze parti coinvolte nell’erogazione dei servizi?

Quali sono i canali utilizzati?

  • Sourcing strategy

Le attività a supporto del cliente o della rete di vendita sono svolte internamente all’organizzazione o sono affidate a partner esterni?

Quali sono i criteri utilizzati per decidere se e quando esternalizzare uno o più servizi?

Le best practice individuate sono esposte in una vista cross industry che rapporta in modo diretto le evidenze di ogni settore, fornendo quindi un’immediata visione d’insieme. L’approfondimento sui due principali modelli organizzativi adottati dai player oggetto di analisi ha permesso di analizzare i pro e contro delle diverse strutture ed ha portato al disegno di un organigramma ideale da applicare alle Customer Operations.

La comparazione tra le diverse aziende ha consentito di stilare l’elenco dei punti di forza e di debolezza delle diverse industry dei quali viene proposta di seguito una breve overview a titolo esemplificativo:

  • nel mondo Insurance il modello operativo a supporto di agenti e filiali è molto sviluppato, mentre si rileva una carenza delle capabilites digitali messe a disposizione del cliente finale;

  • per il Banking si riscontra un utilizzo innovativo ed efficace degli strumenti di selfcare, mentre il livello di adozione delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale è risultato ancora scarso;

  • Telco & Media è risultata l’industry con il più ampio utilizzo di modelli operativi avanzati, ottenendo il titolo di best-in-class circa l’adozione delle digital capability.

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