Dalla pandemia mondiale al post-covid: l'eCommerce alla conquista del new normal

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Dalla pandemia mondiale al post-covid: l'eCommerce alla conquista del new normal

Cambiano le abitudini dei consumatori e crescono gli acquisti online

September 23, 2020

Authors

  • Alan Cassini

    Sales Director Vidiemme

La pandemia del COVID-19, che con i suoi oltre 25 milioni di casi in tutto il mondo ha costretto l’umanità al distanziamento sociale e al lockdown, ha acceso i riflettori sulle piattaforme eCommerce, un fitto ecosistema di strumenti a supporto del processo di vendita di prodotti e servizi, disegnate appositamente per raggiungere e supportare il cliente durante la sua esperienza d’acquisto, che sia in mobilità, da casa o anche in-store.

E’ a partire da questo particolare contesto che le persone si sono trovate costrette a modificare le proprie abitudini, creandone di nuove: hanno adottato diverse modalità di relazione con i Brand e questo non ha lasciato indifferente il mondo del commercio. Google ha misurato che in Italia nei primi 5 mesi del 2020, i nuovi consumatori online sono triplicati (2 milioni) rispetto all'anno scorso (700 mila), passando da 27 a 29 milioni, un salto che non è certo passato inosservato.

Una nuova quotidianità

Già nei primi mesi della pandemia gli utenti hanno dimostrato particolare interesse nella ricerca di nuove modalità di acquisto online, con un incremento del 100%, e questo suggerisce che molti dei protagonisti di questa improvvisa crescita stiano muovendo i primi passi nel commercio elettronico.

Tuttavia i dati presentati al Netcomm Forum ci offrono un dettaglio in più su di loro: l’aumento importante delle vendite di prodotti per gli animali (+154%), di cibi freschi e confezionati (+130%), e dei prodotti per la cura della casa (+126%) e della persona (+93%), testimonia che sono mossi da un cambiamento di stile di vita più che dal semplice hype tecnologico.

Il cliente è disposto quindi a rimettere in gioco abitudini, strumenti e valori anche in maniera drastica, e questo apre spazio a una nuova partita, con nuovi equilibri di mercato e nuove soluzioni per la trasformazione digitale, da affrontare con i tool più moderni offerti dall’eCommerce ma, ancora di più, con uno sguardo innovativo al ruolo di ogni punto di contatto presente e futuro con il cliente.

Tra fisico e digitale

Molti brand hanno già capito che la vera chiave del successo non è la semplice corsa alla digital transformation, ma quella di riuscire a cogliere, interpretare e trasformare in esperienze le nuove aspettative e le abitudini digitali imposte dalla pandemia, accompagnando il cliente nella costruzione del suo new normal.

L’obiettivo non è quello di cavalcare il picco di attenzione attorno all’eCommerce, il quale in un 2019 lontano dalla pandemia aveva comunque generato il 65% della crescita Retail complessiva, ma piuttosto quello di migliorare le sinergie tra i propri touchpoint adattandoli a un nuovo customer journey, fatto di ordini più grandi e meno frequenti e di prenotazioni con consegna a casa.

Diversi grandi brand hanno già iniziato a farlo: Leroy Merlin, sotto il peso degli ordini centralizzati del primo mese di lockdown, ha riorganizzato i propri punti di contatto dando la possibilità di raggiungere telefonicamente i negozi, ordinare i prodotti, pagare digitalmente tramite ClicPay e ricevere la merce a casa direttamente dal punto vendita. Granarolo ha invece creato un nuovo ecosistema satellite aprendo store digitali solo per le province di Bologna, Modena e Milano e permettendo al cliente di prenotare le merci e pagare alla consegna in contanti o tramite POS.

L'omnicanalità, che permette di innescare e portare avanti il processo di vendita ovunque e in qualsiasi momento, e il phygital, ovvero la capacità di tale processo di muoversi dal mondo digitale a quello fisico e viceversa, sono gli strumenti più importanti di questa trasformazione e per poterli sfruttare al meglio non basta un partner digitale con le sole competenze tecniche: serve che sappia discutere, costruire e mettere in moto soluzioni quick win, semplici ma d'impatto, venendo incontro alla rapidità con il quale questo nuovo mondo sta cambiando.

Un partner di valore

Vidiemme ha saputo affiancare alla sua forte competenza per le interfacce innovative, che va dalle primissime applicazioni web fino alle moderne interfacce conversazionali, l’attenzione e la sensibilità per il mercato, imparando a condividere con il cliente la propria expertise in modo costruttivo ed accessibile, e a sedere allo stesso tavolo per progettare insieme esperienze moderne, coinvolgenti e consistenti. La scalabilità nel modo di lavorare è il nostro asso nella manica: il fast prototyping, un flusso di lavoro agile strutturato in time box che permette di creare soluzioni in tempi brevi e di valutarne il potenziale, unito alla vivacità creativa maturata dalle collaborazioni con i brand più diversi, lo rende un alleato ideale per affrontare questo processo di evoluzione dell’eCommerce.

Una passione per le nuove sfide

Il ruolo degli store fisici e digitali è in continua evoluzione, così come le dinamiche dei consumatori che si muovono fluidamente tra di essi. Da questa consapevolezza deriva la necessità per i Brand di reinterpretare il concetto di canali separati in un’esperienza d’acquisto unica e familiare per il consumatore.

La trasformazione del contesto attuale è un’occasione per decidere di reinterpretare e ridisegnare il ruolo che i canali e i touchpoint digitali possono giocare a favore del personale di field, attraverso una conversione e una riqualificazione di figure come i Sales Associate o i Client Advisor e il loro diretto coinvolgimento nella Customer Experience digitale.

L’adozione dell’eCommerce da parte dei Brand può essere il primo passo di una strategia nuova, capace di includere iniziative trasversali su tutti i canali, vecchi e nuovi, con una particolare attenzione alle possibili interazioni tra gli stessi e tra le nuove opportunità offerte dal new normal.

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Sources

https://www.worldometers.info/coronavirus/ Il COVID-19 ha accelerato l'adozione del digitale: è il momento giusto per la trasformazione La clamorosa crescita dell'e-commerce durante il lockdown Covid-19: l'impatto sull'eCommerce B2c

https://www.casaleggio.it/wp-content/uploads/2020/05/CA-E-commerce-2020-report-ITA-1.pd

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