Il segreto della crescita: le Customer Operations

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Il segreto della crescita: le Customer Operations

September 9, 2020

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Si sente spesso parlare di call center, di operations, di customer experience e di ‘cliente al centro’. Sono tutti temi che rientrano in un concetto più ampio, alla base oggi più che mai del potenziale successo o meno di un’azienda: le Customer Operations.

BIP vi ha dedicato uno specifico Center Of Excellence cross industry, che mette a fattor comune le esperienze e le competenze accumulate negli anni su progetti sfidanti in ambito CRM per diversi grandi brand internazionali appartenenti a diversi mercati. L’idea alla base è che il cliente non è un “codice cliente” ma una persona reale che deve essere intesa come tale a partire dal momento in cui inizia a scoprire il brand per poi arrivare ad un acquisto (o vendita dal punto di vista dell’azienda). È già infatti iniziata l’esperienza che si articolerà in un susseguirsi di tante altre più o meno piccole interazioni: l’attesa per l’attivazione del servizio o il primo utilizzo di un prodotto, il primo problema, il Servizio Clienti da contattare, la fattura sbagliata, l’offerta commerciale concorrente, il cambio, la disdetta e il ripensamento grazie ai nuovi servizi evoluti che il competitor proprio non ha.

Ma chi è l’artefice di questo viaggio, a tratti così turbolento, del cliente? Sono davvero in tanti quelli che ci mettono le mani, direttamente o indirettamente: le Customer Operations sono il frutto di una fabbrica integrata, in cui tutti i dipartimenti coinvolti generano insieme in maniera coordinata il valore di cui il cliente percepisce solo una minima parte.

I modelli di Customer Operations si stanno evolvendo seguendo la rapida e multiforme metamorfosi digitale del cliente, abbiamo identificato almeno tre fattori chiave di questa evoluzione.

  • Digitalization: non tutti i clienti sono ugualmente digitali, tuttavia l’evoluzione digitale è una indiscussa via di crescita che, oltre a realizzare immediati benefici per il brand, impatta soprattutto positivamente l’esperienza finale.

  • Amazonification: più o meno inconsciamente ogni cliente si aspetta servizi e qualità comparabili al famoso brand di acquisti on-line, come ad esempio un one-stop-shop dove trovare qualsiasi prodotto o servizio ed un’assistenza sempre presente.

  • Agile: risulta indispensabile sviluppare internamente tutte le funzionalità di Customer Operations al fine di riadattarsi continuamente ogni giorno ai cambiamenti necessari per seguire l’evoluzione del cliente, del mercato e in alcuni casi del business stesso (vedi quanto accaduto ai Contact Center durante l’emergenza Covid-19).

Alla base dei fattori chiave di cui sopra abbiamo costruito i pilastri fondanti dei modelli evoluti di Customer Operations:

  1. New customer experience: creazione, disegno e governo coerente di tutte le esperienze cliente possibili, passando da singole “a richiesta” del cliente a quelle “predittive” e personalizzate create appositamente per quel cliente.

  2. Omni Channel: presidio ed equilibrio dell’esperienza “phigital” omnicanale di tutti i processi ad impatto sul cliente, consentendo sempre di passare in maniera fluida dai canali “offline” ai canali “online”.

  3. Frequency in customer interactions: gestione continua di “flussi di interazioni” cliente in ottica di relazione crescente tra brand e cliente.

  4. Value management: conoscenza e segmentazione dei clienti e delle loro interazioni al fine di erogare in ogni momento un effettivo valore percepito al di là dello specifico prodotto o servizio.

BIP ha sviluppato un proprio framework di servizi offerti per le Customer Operations che si sostanzia in 5 aree di intervento, tutte integrate fra loro e tuttavia ciascuna con le sue specifiche peculiarità.

Quale pensi possa essere l’area più di interesse per la tua azienda o per il tuo mercato di riferimento? Quali altri trend stai osservando in relazioni a questi argomenti?

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